2009年06月15日
顧客サービスはマニュアル通りでも感動する
今、小宮一慶さんの「社長力養成講座」という本を読んでいるのですが
その中に顧客感動についての記述があります。
大変納得したのですが接客マニュアルもお客様への気持ちとともに徹底すれば
十分感動を呼びおこせます。TDLなどはその最たる例ですし、
小宮さんも長い海外滞在ののち、
日本行きのJAL機のタラップでCAの方に
「お帰りなさいませ」
と言われると理屈じゃない感動を覚える、とのことでした。
いつも利用するある日用品のお店では、店員さんが「いつも」座ってパソコンを見ています。
こちらから声をかけないと、接客はおろかこちらを見てくれないのです。
価値観は人ぞれぞれですが、どうせなら人生においても長い「仕事」との付き合いを、
人様に喜ばれるように
さらに感動を生めるように
そして自らも感動できるように
出来ればいいのに、と思いましたがそれは押しつけがましいのでしょうか。
やる気のない人、サービス精神が著しく乏しい人を見ると、なんだかさびしくなります。
その人自身が、これまで仕事における「感動」を味わっていないのでしょう。
うちのスタッフは、一仕事終えたあとの乾杯のコーラ（下戸が多いので）の味が、
たまらなく美味しく「また次も頑張ろう」と思うといいます。
でもそれもお客様の満足があってのこと。
中途半端ではなく、
かかわる「人・もの」すべてに違いを創りだせる「人・もの・仕組み」
と創っていこうと思います
その中に顧客感動についての記述があります。
大変納得したのですが接客マニュアルもお客様への気持ちとともに徹底すれば
十分感動を呼びおこせます。TDLなどはその最たる例ですし、
小宮さんも長い海外滞在ののち、
日本行きのJAL機のタラップでCAの方に
「お帰りなさいませ」
と言われると理屈じゃない感動を覚える、とのことでした。
いつも利用するある日用品のお店では、店員さんが「いつも」座ってパソコンを見ています。
こちらから声をかけないと、接客はおろかこちらを見てくれないのです。
価値観は人ぞれぞれですが、どうせなら人生においても長い「仕事」との付き合いを、
人様に喜ばれるようにさらに感動を生めるようにそして自らも感動できるように出来ればいいのに、と思いましたがそれは押しつけがましいのでしょうか。
やる気のない人、サービス精神が著しく乏しい人を見ると、なんだかさびしくなります。
その人自身が、これまで仕事における「感動」を味わっていないのでしょう。
うちのスタッフは、一仕事終えたあとの乾杯のコーラ（下戸が多いので）の味が、
たまらなく美味しく「また次も頑張ろう」と思うといいます。
でもそれもお客様の満足があってのこと。
中途半端ではなく、
かかわる「人・もの」すべてに違いを創りだせる「人・もの・仕組み」
と創っていこうと思います
